Río Cuarto unifica la atención al vecino con el sistema SUAV
A través de una plataforma centralizada que integra WhatsApp y una línea 0800, el Equipo de Innovación eliminó la dispersión de reclamos, permitiendo que cada solicitud ciudadana tenga trazabilidad total, en pos de una resolución eficiente.
La escucha activa es el pilar de una gestión moderna. Con esa premisa, el Equipo de Innovación (dependiente de la Secretaría de Economía e Innovación) ha consolidado el Sistema Único de Atención al Vecino (SUAV), una herramienta tecnológica que actúa como el "sistema nervioso central" de la Municipalidad de Río Cuarto. Este sistema permite recibir, derivar y gestionar cada consulta o reclamo ciudadano de manera unificada, garantizando que ninguna solicitud se pierda entre áreas de trabajo.
El Proyecto: Un solo canal para todas las soluciones
El beneficio central del SUAV es la omnicanalidad. Ya sea mediante una llamada gratuita al 0800-444-5454 o un mensaje de WhatsApp al 358-428 3673, el vecino accede a una ventanilla única. El proyecto no solo consiste en recibir el mensaje, sino en una plataforma de gestión interna que coordina a todas las áreas municipales, asignando responsables y tiempos de respuesta específicos para cada caso.
El problema que resuelve: El fin de la dispersión y la falta de seguimiento
Antes del SUAV, la Municipalidad enfrentaba el desafío de la fragmentación: los reclamos llegaban por distintas vías, no siempre se registraban correctamente y el vecino desconocía quién o cuándo resolvería su problema. Este desarrollo resuelve problemas críticos:
- Falta de trazabilidad: Anteriormente, era difícil saber el estado de un reclamo. Hoy, cada solicitud genera un registro detallado de sus etapas y cambios.
- Descoordinación entre áreas: El sistema elimina los "compartimentos estancos", permitiendo que los coordinadores de cada secretaría reciban Órdenes de Trabajo (OT) digitales de forma inmediata.
- Incumplimiento de plazos: Al centralizar los datos, el municipio puede identificar cuellos de botella y priorizar las urgencias que afectan la vía pública o los servicios esenciales.
Ventajas para el vecino: Transparencia y simplicidad en su mano
La relación entre el ciudadano y el municipio se vuelve más directa y funcional. Las ventajas clave para el riocuartense son:
- Comodidad Total: La posibilidad de enviar una foto y la ubicación por WhatsApp simplifica la descripción del reclamo (baches, luminarias, limpieza) y acelera el diagnóstico técnico.
- Seguimiento Real: El vecino puede consultar el estado de su gestión, lo que genera confianza y previsibilidad.
- Atención 24/7: Aunque la gestión administrativa es de 7:30 a 14:00, el sistema permite dejar registros fuera de hora y deriva emergencias a las guardias correspondientes, asegurando que el Estado nunca deje de escuchar.
La Tecnología: Gestión inteligente de datos y flujo de trabajo
Para que el SUAV sea efectivo, el Equipo de Innovación implementó una arquitectura de software diseñada para el alto tráfico de datos:
- Tablero de Gestión Visual: Un panel interactivo que utiliza un sistema de semaforización (verde, amarillo y rojo) para alertar sobre reclamos próximos a vencer, permitiendo un monitoreo en tiempo real por parte de los supervisores.
- Órdenes de Trabajo (OT) Digitales: El sistema genera automáticamente documentos PDF con la información del reclamo, facilitando la tarea de las cuadrillas en el terreno.
- Auditoría Interna: Se incorporó un módulo de verificación donde auditores controlan aleatoriamente los reclamos cerrados para aprobar la resolución o reasignar el caso si no fue resuelto satisfactoriamente.
- Métricas de Rendimiento: La plataforma genera informes estadísticos sobre tiempos de respuesta y eficiencia por área, permitiendo tomar decisiones basadas en evidencia para mejorar el servicio.
Con el SUAV, Río Cuarto demuestra que la innovación tecnológica es, ante todo, una herramienta para estar más cerca de la gente y brindar soluciones reales.
Estado Moderno, Ordenado y Cercano.
